Depuis l’avènement de l’économie tertiaire, les établissements dont le modèle commercial repose en grande partie sur la qualité du service et de l’expérience client ont régulièrement recours à des enquêtes de clients mystères pour obtenir un retour objectif sur leurs prestations. L’arrivée du numérique et le système de notes attribuées par les clients a complètement cassé les codes de l’évaluation de la qualité de service. Alors, les avis Google et autres Tripadvisor ont-ils vocation à supplanter les sociétés proposant des services de client mystère ? Rien n’est moins sûr.
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