Depuis l’avènement de l’économie tertiaire, les établissements dont le modèle commercial repose en grande partie sur la qualité du service et de l’expérience client ont régulièrement recours à des enquêtes de clients mystères pour obtenir un retour objectif sur leurs prestations. L’arrivée du numérique et le système de notes attribuées par les clients a complètement cassé les codes de l’évaluation de la qualité de service. Alors, les avis Google et autres Tripadvisor ont-ils vocation à supplanter les sociétés proposant des services de client mystère ? Rien n’est moins sûr.
La note client sur internet : outil d’évaluation, levier marketing, ni l’un ni l’autre ?
Le déploiement du numérique et des moteurs de recherche a permis l’émergence de toutes sortes de guides numériques, entièrement ou partiellement dédiés au recueil de notes et d’évaluations clients. Ce qui est apparu comme un formidable outil de défense des intérêts des consommateurs, doublé d’un efficace moyen pour les professionnels de recueillir gratuitement des avis client en vue d’améliorer leurs services, a cependant été rapidement victime de son succès : clients de mauvaise foi, concurrents déloyaux, “raids” digitaux visant à couler la note d’un établissement, etc., ont fait leur apparition jusqu’à parfois fausser les possibles interprétations des notes Internet. Dans ces conditions, faire procéder à une évaluation sur mesure de l’accueil et du service client par une agence de client mystère s’avère particulièrement utile.
Le service de client mystère : un retour d’expérience encore irremplaçable
Le détournement des outils numériques dont certains commentateurs prédisaient qu’ils finiraient par remplacer le service de client mystère, a fini par mettre en lumière un trait essentiel de ce service : la bienveillance et la volonté de contribuer à l’amélioration continue de l’accueil et des prestations des établissements.
De plus, les agences de client mystère peuvent désormais s’appuyer sur les notes digitales pour affiner leurs études : une complémentarité parfaite, au service du bien-être des clients.